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Auch der Papierkram ist in guten Händen
„Guten Tag. Wo ist denn der Soziale Dienst?”, „Wie komme ich in die HNO-Klinik?”, „Wo ist bitte das Haus 13?”
Der Info-Punkt im Empfangsbereich der HELIOS Kliniken Schwerin ist die erste Anlaufstelle für Patienten und Angehörige. Frauen, Männer, junge Mütter mit ihren Babys, Rollstuhlfahrer und ältere Damen und Herren – teils mit besorgten und angespannten Gesichtern – benötigen Informationen, Auskunft und Hilfe.
Hier beginnt auch das Wirkungsfeld von Birgit Dehl. Als Leiterin des Patientenmanagements ist sie mit ihrem Team täglich im Einsatz, um den Menschen neben der rein medizinischen Versorgung den Weg durch den „Organisations- und Papierdschungel” zu ebnen. Die fast 40 Mitarbeiter am Infopunkt, der Patientenaufnahme, der stationären und ambulanten Abrechnung, der Telefonzentrale und im Archiv sorgen auch für den reibungslosen Kontakt zu Ärzten und Pfl egepersonal, Verwaltung, anderen Krankenhäusern, niedergelassenen Ärzten, Krankenversicherungsträge n und den Ämtern in der Stadt.
Mitarbeiter „übersetzen”
„Im Mittelpunkt steht für uns immer der Patient”, sagt Birgit Dehl. „Wir sind als sogenannter Maximalversorger ein sehr großes Krankenhaus und für viele ist das eine völlig ungewohnte Welt. Deshalb sind wir stets bemüht, den Patienten alles schlüssig zu erklären und zum Beispiel das ‚Beamtendeutsch‘ auf Formularen zu übersetzen.” Bei jährlich ca. 70.000 ambulanten Patienten und 50.000, die stationär versorgt werden, ist das eine gewaltige Aufgabe, die eine perfekte Organisation verlangt. Am Infopunkt gibt es Auskunft für alle. Birgit Dehl: „Hier erfährt man zum Beispiel auch die Abfahrtzeiten von Bus und Bahn oder die Adressen von Pensionen, falls der Partner während der Aufenthaltszeit im Krankenhaus in der Nähe sein möchte. Die Mitarbeiter am Infopunkt leiten die Patienten dann auch an die Aufnahme weiter.” Dort sind die Krankenversicherungskarte und der Personalausweis die wichtigsten Utensilien des Patienten. In der Aufnahme liegt meist bereits ein Großteil an Informationen vor, denn der Patient war in der Regel schon zu Voruntersuchungen in der Klinik und hat den Einweisungstermin von den Stationsärzten bekommen. Trotzdem benötigt der Papierkram doch noch seine Zeit.
Neben dem Aufnahme- und Behandlungsvertrag muss unter anderem auch eine Erklärung zum Datenschutz unterschrieben werden. „Unsere Mitarbeiter gehen alles Organisatorische Punkt für Punkt mit den Patienten durch und nehmen sich Zeit”, berichtet Birgit Dehl. Das ist wichtig, ist doch die Anspannung zum Beispiel vor einer Operation sehr groß.
Immer Hilfe zur Stelle
Wenn es dann auf die Station geht, steht Hilfe bereit. „Wer zum Beispiel Probleme bei der Orientierung oder viel Gepäck hat, kann sich auf unsere Zivis oder die Grünen Damen verlassen.” Auch auf der Station können die Patienten mit allen Anliegen an das Personal herantreten. Birgit Dehl: „Ob es um Fundsachen, Probleme mit Rechnungen und Formularen oder seelischen Beistand geht – wir sind immer für die Patienten da.”
HELIOS KLINIKEN SCHWERIN
Wismarsche Straße 393-397
19049 Schwerin
Telefon (0385) 52 00
